Оценка качества сервисных услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Как мы ранее упоминали услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Похожие статьи:

Определение такта и несинхронности постов
Число рабочих, одновременно занятых на любом посту или переходящем звене (Р1, Р2, ., Рn) в общем случае определяется из выражения Рi = Pт × dI, (8) где Рт - технологическое число рабочих в большой смене для данного вида обслуживания; dI - доля трудоемкости ТО, приходящаяся на n-ый пост или на ...

Охрана труда на производстве
Основным направлением государственной политики в области охраны труда является обеспечение приоритета сохранения жизни и здоровья работников. Никакие производственные показатели не должны ставить выше чем обеспечение безопасности человека. Человек, попадая в зону работы железнодорожного транспорта, ...

Рама
Рис. 235. Рама: 1 – рама в сборе; 2, 7, 12 – болты; 3, 9 – шайбы; 4 – съемная поперечина; 5, 8 – шайбы пружинные; 6 – гайка; 10 – брызговик двигателя левый; 11 – брызговик двигателя правый Рама автомобилей (рис. 235) состоит из двух лонжеpонов, соединенных между собой пятью попеpечинами. Для облегч ...

Разделы сайта

Copyright © 2020 - All Rights Reserved - www.transponet.ru