Оценка качества сервисных услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Как мы ранее упоминали услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Похожие статьи:

Разработка технологической карты
Представим технологическую карту разборки КПП автобуса Богдан А092 с помощью стенда в таблице 1.16. Таблица 1.16 Разборка КПП Автобуса Богдан А092 Наименование и содержание работ и операции Трудоемкость, чел. - ч Инструменты, приборы, приспособления Технические требования и указания 1. Тормозной ба ...

Система нейтрализации отработавших газов
Часть автомобилей ВАЗ (в зависимости от комплектации) могут оснащаться системой нейтрализации отработавших газов, основным элементом которой является каталитический нейтрализатор. Нейтрализатор устанавливается в системе выпуска отработавших газов между приемной трубой и дополнительным глушителем. П ...

Сборочно-разборочные операции
Общие правила разборки и сборки. Любой узел или агрегат автомобиля будет работать надежно только в том случае, если он правильно собран, с соблюдением всех необходимых условий и требований. Прежде всего, детали при сборке должны быте совершенно чистыми. Перед постановкой обязательно нужно вниматель ...

Разделы сайта

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.transponet.ru