Оценка качества сервисных услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Как мы ранее упоминали услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Похожие статьи:

Определение рыночной цены товара
Рыночную цену товара можно определить графически построением в одной и той же системе координат кривых спроса и предложения. Графическое определение рыночной цены услуги приведено на рисунке 3.3. Точка пересечения двух функций определяет рыночную цену товара и соответствующий ей годовой объём спрос ...

Состояние трудовой дисциплины
За 2009 г прогулов по дистанции пути не допущено За период 1996-2009 гг. в дистанции пути допущено 1 хищение перевозимых грузов. Ни один случай нарушения трудовой дисциплины не остается не разобранным. На всех нарушителей имеются материалы о наложении взысканий. На дистанции проводится День дисципл ...

Правила и инструкции технической эксплуатации штампа
Специальные требования безопасности [29]. Перед началом работы: Привести в порядок рабочую одежду: застегнуть все пуговицы, заправить одежду так, чтобы не было развевающихся концов, убрать волосы под головной убор. Перед операцией вырубки из полосы, которую подают вручную или заправляют в автоматич ...

Разделы сайта

Copyright © 2020 - All Rights Reserved - www.transponet.ru