Технологический процесс оказания услуг

Процесс обслуживания клиента является составной частью сферы сервиса. Основные процессы обслуживания рисунок 2.

Рисунок 2 - Технологический процесс обслуживание клиента

1 Предварительная запись – клиент звонит или приезжает в сервис, у клиента узнают его потребности и обговаривают день и время визита.

2 Встреча клиента – клиента встречает приемщик, узнает есть ли у него предварительная запись.

Если предварительная запись отсутствует, клиенту дают согласие принять его, не нарушая графика обслуживания, прибывших по записи, если клиенту так не удобно они обговаривают другой день и время визита.

3 Предварительная консультация – приемщик должен проконсультировать клиента по услугам или комплексе услуг, стоимости той или иной услуги и времени ее выполнения.

4 Занесение в базу клиентов – если клиент пользуется услугами в первый раз, его заносят в базу клиентов, в которой указано имя клиента, контактные данные, данные о машине и о предоставляемых услугах клиенту. Если клиент уже пользовался услугами, проверят не изменились ли данные. Если данные изменились их обновляют.

5 Оформление заказ наряда – приемщик оформляет заказ наряд в котором указанны данные о клиенте, о машине, этот документ выполняет функции как счета, так и договора об оказании услуг и отражает данные о предоставляемых услугах клиенту.

6 Прием автомобиля – приемщик оформляет акт на прием автомобиля, в котором также указанны данные о клиенте и автомобиле, с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов.

7 Контроль хода работ – клиент всегда может узнать у приемщика или через специальный компьютер, что происходит с его автомобилем, какие работы производятся и на каком этапе находятся.

8 Согласование дополнительных работ – при выявляются дополнительных работ (установка дополнительных деталей, заказ запчастей, оплату и новые сроки и т.д.) все эти работы обязательно согласовываются с клиентом.

9 Контроль качества работ – до выдачи машины клиенту, главный механик должен убедиться, что указанные услуги выполнены, машина прошла уборку, никакие материалы не оставлены в машине, автомобиль готов к выдаче клиенту.

10 Уведомление клиента о готовности – клиенту сообщают что все проведенные работы выполнены, и клиент может забрать автомобиль. Приемщик занимается подготовкой документов.

11 Выдача автомобиля – клиенту рассказывают о выполненных работах, и в присутствии приемщика, производится осмотр автомобиля с последующей оплатой услуг. Передача автомобиля клиенту осуществляется после подписания акта приема передачи автомобиля.

12 Опрос после обслуживания – по прошествии 48-72 часов после обслуживания, приемщик обзванивает клиентов по телефону и выясняет удовлетворен ли клиент результатами обслуживания.

Похожие статьи:

Описание конструкции разрабатываемого стенда для ремонта коробки передач автобуса Богдан А092
К стендам для ремонта коробок передач могут предъявляться следующие основные требования: высокая надежность и производительность; минимальные затраты энергии и материалоемкость; удобство при выполнении работ. Для обеспечения высокой надежности стенд не должен комплектоваться оборудованием и элемент ...

Затраты на ремонт и восстановление автомобильных шин
Данные затраты рассчитываются согласно постановлению Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь от 21 декабря 2000 г. №52 «Правила эксплуатации автомобильных шин». 1 Для автомобиля-тягача Volvo FH 12 с полуприцепом необходимо 12 шин марки 12,00R20. Норма пробега такой шины составляе ...

Датчик кислорода
Серьезный, но весьма надежный электрохимический прибор. Его задача - определение наличия остатков кислорода в отработавших газах. Есть кислород - бедная топливная смесь, нет кислорода - богатая. Показания датчика используются для корректировки подачи топлива. Категорически запрещается использование ...

Разделы сайта

Copyright © 2021 - All Rights Reserved - www.transponet.ru