Технологический процесс оказания услуг

Процесс обслуживания клиента является составной частью сферы сервиса. Основные процессы обслуживания рисунок 2.

Рисунок 2 - Технологический процесс обслуживание клиента

1 Предварительная запись – клиент звонит или приезжает в сервис, у клиента узнают его потребности и обговаривают день и время визита.

2 Встреча клиента – клиента встречает приемщик, узнает есть ли у него предварительная запись.

Если предварительная запись отсутствует, клиенту дают согласие принять его, не нарушая графика обслуживания, прибывших по записи, если клиенту так не удобно они обговаривают другой день и время визита.

3 Предварительная консультация – приемщик должен проконсультировать клиента по услугам или комплексе услуг, стоимости той или иной услуги и времени ее выполнения.

4 Занесение в базу клиентов – если клиент пользуется услугами в первый раз, его заносят в базу клиентов, в которой указано имя клиента, контактные данные, данные о машине и о предоставляемых услугах клиенту. Если клиент уже пользовался услугами, проверят не изменились ли данные. Если данные изменились их обновляют.

5 Оформление заказ наряда – приемщик оформляет заказ наряд в котором указанны данные о клиенте, о машине, этот документ выполняет функции как счета, так и договора об оказании услуг и отражает данные о предоставляемых услугах клиенту.

6 Прием автомобиля – приемщик оформляет акт на прием автомобиля, в котором также указанны данные о клиенте и автомобиле, с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов.

7 Контроль хода работ – клиент всегда может узнать у приемщика или через специальный компьютер, что происходит с его автомобилем, какие работы производятся и на каком этапе находятся.

8 Согласование дополнительных работ – при выявляются дополнительных работ (установка дополнительных деталей, заказ запчастей, оплату и новые сроки и т.д.) все эти работы обязательно согласовываются с клиентом.

9 Контроль качества работ – до выдачи машины клиенту, главный механик должен убедиться, что указанные услуги выполнены, машина прошла уборку, никакие материалы не оставлены в машине, автомобиль готов к выдаче клиенту.

10 Уведомление клиента о готовности – клиенту сообщают что все проведенные работы выполнены, и клиент может забрать автомобиль. Приемщик занимается подготовкой документов.

11 Выдача автомобиля – клиенту рассказывают о выполненных работах, и в присутствии приемщика, производится осмотр автомобиля с последующей оплатой услуг. Передача автомобиля клиенту осуществляется после подписания акта приема передачи автомобиля.

12 Опрос после обслуживания – по прошествии 48-72 часов после обслуживания, приемщик обзванивает клиентов по телефону и выясняет удовлетворен ли клиент результатами обслуживания.

Похожие статьи:

Назначение системы зажигания
В автомобилях Нива и её модификаций с двигателями объемом 1,7 л. и 1,8 л. применяется бесконтактная система зажигания высокой энергии. Назначением СЗ является: создание между электродами свечей зажигания искры, необходимой для воспламенения горючей смеси в бензиновых двигателях; подача напряжения з ...

Определение шинной поворачиваемости автомобиля
Поворачиваемостью называют способность автомобиля изменять направление движения баз поворота управляемых колес. Существуют две причины поворачиваемости под действием боковых сил: увод колес в результате поперечной деформации шин; поперечный крен, обусловленный упругой деформацией рессор, пружин и д ...

Построение кривых скорости и времени хода
Построение кривых скорости v = f(s) и времени хода поезда t = f(s) производится методом МПС. В соответствии с ПТР при выполнении тяговых расчётов поезд рассматривается как материальная точка, в которой сосредоточена вся масса поезда и к которой приложены внешние силы, действующие на реальный объект ...

Разделы сайта

Copyright © 2020 - All Rights Reserved - www.transponet.ru