Технологический процесс оказания услуг

Процесс обслуживания клиента является составной частью сферы сервиса. Основные процессы обслуживания рисунок 2.

Рисунок 2 - Технологический процесс обслуживание клиента

1 Предварительная запись – клиент звонит или приезжает в сервис, у клиента узнают его потребности и обговаривают день и время визита.

2 Встреча клиента – клиента встречает приемщик, узнает есть ли у него предварительная запись.

Если предварительная запись отсутствует, клиенту дают согласие принять его, не нарушая графика обслуживания, прибывших по записи, если клиенту так не удобно они обговаривают другой день и время визита.

3 Предварительная консультация – приемщик должен проконсультировать клиента по услугам или комплексе услуг, стоимости той или иной услуги и времени ее выполнения.

4 Занесение в базу клиентов – если клиент пользуется услугами в первый раз, его заносят в базу клиентов, в которой указано имя клиента, контактные данные, данные о машине и о предоставляемых услугах клиенту. Если клиент уже пользовался услугами, проверят не изменились ли данные. Если данные изменились их обновляют.

5 Оформление заказ наряда – приемщик оформляет заказ наряд в котором указанны данные о клиенте, о машине, этот документ выполняет функции как счета, так и договора об оказании услуг и отражает данные о предоставляемых услугах клиенту.

6 Прием автомобиля – приемщик оформляет акт на прием автомобиля, в котором также указанны данные о клиенте и автомобиле, с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов.

7 Контроль хода работ – клиент всегда может узнать у приемщика или через специальный компьютер, что происходит с его автомобилем, какие работы производятся и на каком этапе находятся.

8 Согласование дополнительных работ – при выявляются дополнительных работ (установка дополнительных деталей, заказ запчастей, оплату и новые сроки и т.д.) все эти работы обязательно согласовываются с клиентом.

9 Контроль качества работ – до выдачи машины клиенту, главный механик должен убедиться, что указанные услуги выполнены, машина прошла уборку, никакие материалы не оставлены в машине, автомобиль готов к выдаче клиенту.

10 Уведомление клиента о готовности – клиенту сообщают что все проведенные работы выполнены, и клиент может забрать автомобиль. Приемщик занимается подготовкой документов.

11 Выдача автомобиля – клиенту рассказывают о выполненных работах, и в присутствии приемщика, производится осмотр автомобиля с последующей оплатой услуг. Передача автомобиля клиенту осуществляется после подписания акта приема передачи автомобиля.

12 Опрос после обслуживания – по прошествии 48-72 часов после обслуживания, приемщик обзванивает клиентов по телефону и выясняет удовлетворен ли клиент результатами обслуживания.

Похожие статьи:

Анализ условий труда слесарно-механического участка
Под охраной труда понимается подготовка, принятие и реализация решений по осуществлению организационных, технических, санитарно-гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий, направленных на обеспечение безопасности, сохранения здоровья и работоспособности человека в процессе труда. Управлен ...

Расчет годового объема работ СТО
Годовой объем работ СТО: Т = Nсо Драб tср, (1.5) где: Драб – число рабочих дней в году, tср – средняя трудоемкость работ одного заезда автомобиля на станцию чел-к. Т = 6*251*0,5 = 7884 чел-к Годовой объем уборочно- моечных работ: Тум = 8*251*0,3 = 1460 чел-к. Общий годовой объем работы СТО: То = Т ...

Определение эффективных показателей цикла
Давление механических потерь: рМ = а+в∙сп , МПа; (8.1) рМ = 0,09+0,0135∙10,4 = 0,1804 Среднее эффективное давление ре = рi – pм , МПа (8.2) ре = 0,783 – 0,1804 = 0,6026 Эффективный КПД: (8.3) Удельный эффективный расход топлива: (8.4) Диаметр цилиндра: (8.5) Ход поршня: , дм (8.6) Рабоч ...

Разделы сайта

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.transponet.ru