Технологический процесс оказания услуг

Процесс обслуживания клиента является составной частью сферы сервиса. Основные процессы обслуживания рисунок 2.

Рисунок 2 - Технологический процесс обслуживание клиента

1 Предварительная запись – клиент звонит или приезжает в сервис, у клиента узнают его потребности и обговаривают день и время визита.

2 Встреча клиента – клиента встречает приемщик, узнает есть ли у него предварительная запись.

Если предварительная запись отсутствует, клиенту дают согласие принять его, не нарушая графика обслуживания, прибывших по записи, если клиенту так не удобно они обговаривают другой день и время визита.

3 Предварительная консультация – приемщик должен проконсультировать клиента по услугам или комплексе услуг, стоимости той или иной услуги и времени ее выполнения.

4 Занесение в базу клиентов – если клиент пользуется услугами в первый раз, его заносят в базу клиентов, в которой указано имя клиента, контактные данные, данные о машине и о предоставляемых услугах клиенту. Если клиент уже пользовался услугами, проверят не изменились ли данные. Если данные изменились их обновляют.

5 Оформление заказ наряда – приемщик оформляет заказ наряд в котором указанны данные о клиенте, о машине, этот документ выполняет функции как счета, так и договора об оказании услуг и отражает данные о предоставляемых услугах клиенту.

6 Прием автомобиля – приемщик оформляет акт на прием автомобиля, в котором также указанны данные о клиенте и автомобиле, с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов.

7 Контроль хода работ – клиент всегда может узнать у приемщика или через специальный компьютер, что происходит с его автомобилем, какие работы производятся и на каком этапе находятся.

8 Согласование дополнительных работ – при выявляются дополнительных работ (установка дополнительных деталей, заказ запчастей, оплату и новые сроки и т.д.) все эти работы обязательно согласовываются с клиентом.

9 Контроль качества работ – до выдачи машины клиенту, главный механик должен убедиться, что указанные услуги выполнены, машина прошла уборку, никакие материалы не оставлены в машине, автомобиль готов к выдаче клиенту.

10 Уведомление клиента о готовности – клиенту сообщают что все проведенные работы выполнены, и клиент может забрать автомобиль. Приемщик занимается подготовкой документов.

11 Выдача автомобиля – клиенту рассказывают о выполненных работах, и в присутствии приемщика, производится осмотр автомобиля с последующей оплатой услуг. Передача автомобиля клиенту осуществляется после подписания акта приема передачи автомобиля.

12 Опрос после обслуживания – по прошествии 48-72 часов после обслуживания, приемщик обзванивает клиентов по телефону и выясняет удовлетворен ли клиент результатами обслуживания.

Похожие статьи:

Описание фронтов погрузки и выгрузки на полигоне
Погрузоразгрузочные пункты имеют маневровые площадки с торцевым размещением автомобилей, она широко применяется, т.к. сокращает фронт работ. Однако погрузка (разгрузка) при такой расстановке малопроизводительна и неудобна, поскольку осуществляются только через заднюю дверь кузова Площадки имеют тве ...

Ходовая часть
Рис. 236. Передняя подвеска: 1 – прокладка вибропоглощающая; 2, 17 – кронштейны пружины; 3 – амортизатор; 4, 21 – шарниры резинометаллические; 5, 10 – гайки; 6 – стремянка; 7, 8 – втулки резиновые; 9, 16 – кронштейны продольного рычага; 11 – шайба; 12 – шарниры резиновые; 13 – кронштейн стабилизато ...

Анализ и оценка элементов конструкции подвески автомобиля
Рычажно-телескопическая подвеска передних колес автомобиля —качающаяся свеча (рис. 17) обеспечивает незначительные изменения колеи, развала и схождения колес, при этом замедляется изнашивание шин, улучшается устойчивость автомобиля. Подвеска имеет один поперечный рычаг внизу, ее основной элемент — ...

Разделы сайта

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.transponet.ru