Выдача автомобиля после ремонта

Транспортная аналитика » Выдача автомобиля после ремонта

Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).

Функция работы с клиентурой после выдачи автомобиля включает в себя изучение сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентуры. Эта функция может потребовать, прежде всего, анализа повторных обращений, т. е. изучения мнения тех клиентов, которые не один, а несколько раз пользовались услугами СТО. Важна также реакция и тех, кто только один раз воспользовался услугами станции и больше не обращался туда. Практически это функция контроля, которая предполагает ответы на следующие вопросы:

1, Сколько обращений было на СТО в течение определенного времени?

2. Сколько было телефонных звонков?

3. Каков удельный вес кассовых операций в общем числе обращений?

4. Сколько было отказов и каковы их причины?

5. Сколько было повторных обращений и каков удельный вес повторных продаж?

6. Какие претензии были у клиентов к СТО, и каковы их причины?

7. Кто занимается перестановкой автомобиля с поста на пост, и кто конкретно несет ответственность перед клиентом?

8. Каков месячный расход ходовых запасных частей по номенклатуре?

9. Сколько имеется постоянных клиентов, как изменилось их число за определенное время?

10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-ч трудоемкости работ?

11. Каковы основные нарушения технологии и их причины?

Работа с постоянной клиентурой — это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведениё работы по стимулированию постоянных клиентов

Следующие направления — анализ сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в народе”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь идет о неформальных оценках. В этих условиях существует опасность переоценить себя. Эта естественная, но опасная тенденция требует предостережений: если мы дадим завышенную себе оценку, то этого не сделает конкурент или клиент. Разница в оценках не в нашу пользу.

Следующее направление работы с клиентами после выдачи автомобиля — это работа по стимулированию повторных посещений СТО. Вся работа в этом направлении должна быть направлена на заботу об автомобиле. Для этого станция должна напоминать клиенту о том, зачем и когда нужно проводить обслуживание и ремонт автомобиля. Примерами этому могут быть напоминание о том, что лучше раз в 2—3 года сделать противокоррозионную обработку кузова, чем через 5—б лет менять оперение автомобиля или напоминание о том, что своевременная замена масла в конечном итоге дешевле, чем ремонт двигателя, а несвоевременная регулировка углов установки управляемых колес приводит к повышенным изнашиванию резины и расходу топлива.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

Похожие статьи:

Тарифы на железнодорожном транспорте
Особенности тарифов на железнодорожном транспорте России заключаются в следующих условиях их формирования и использования. Тарифы распространяются на всю сеть железных дорог нормальной и узкой колеи, находящиеся в ведении Российской железной дорого (РЖД). Базой для расчетов величины тарифов являетс ...

Расчет численности и фонда заработной платы
Таблица № 2 Удельный вес трудоемкости ремонтных работ каждого разряда в общей трудоемкости работ. Разряды ЕО ТО-1 ТО-2 ТР Итого Числ. раб. чел. № чел. час № чел. час № чел. час № чел. час № чел. час расчетное принятое 1 100 28400 3 309 10 1380 5,7 9267 18,2 39356 18,9 19 2 24 2472 27,2 3753 23,7 38 ...

Таблица зависимости между стрелками и сигналами
Для обеспечения безопасности движения все передвижения поездов по станции осуществляется по определенным маршрутам. Маршруты по приему и отправлению поездов называются поездными, а для переработки составов – маневровыми. Все передвижения по станции, которые осуществляются по замкнутым в маршруте ст ...

Разделы сайта

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.transponet.ru